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河北省質監局匯聚多方力量推動汽車三包規定落實
□ 王紅梅 高 峰 本報記者 王 越
處理汽車三包糾紛還能挽救一場婚姻？這聽起來像玩笑，卻是河北省“立體汽車三包”的一個生動寫照。部門監管+企業自律+社會共治，河北省質監局調動各方力量構建立體網絡，打造汽車售後服務質量提升“河北模式”。
“新車總是動力不足，修瞭好幾次。女方就急瞭，埋怨她老公非要買這牌子，說修不好就離婚！”石傢莊市長安區質監局質量科科長孫軍格說著也笑瞭，“我們和4S店協調，現場盯著找原因、查故障，最後問題解決瞭，婚也不離瞭。”
這些年究竟化解瞭多少爭議糾紛？孫軍格記不清。但他卻著實修煉成瞭一名汽車專傢，什麼毛病大概一看就能估摸個差不離。4S店人員一見他協調三包問題，直接就說“孫哥，別說瞭，我們一定好好解決！”
“汽車三包一頭連著消費者，一頭連著企業，既需要工作技巧也需要專業知識。”河北省質監局質量處處長劉俊寬說。
除培養一批孫軍格這樣的“兼職專傢”外，河北省質監局下大力征召“專職專傢”，建立162人的爭議處理技術咨詢專傢庫，成為推動三包落實的技術擔當。
據統計，河北省共有轎車4S店889傢，居全國第六。與汽車消費大省不相稱的，台中市抽化糞池是三包落實不到位、投訴攀升等服務質量問題。
該局服務、監管兩手抓，健全爭議處理機制，建立三級處理機構明確責任分工。連年開展落實三包規定督導檢查，並列入“雙隨機”目錄，確保“有人管、管得住、管得好”。3年來，全省共受理爭議投訴1359件，聘請專傢上百人次，指導、整改問題百餘項，退換車15輛，有效保護瞭消費者權益。
汽車三包相關方中，企業是責任主體，加強企業自律是提升服務質量的關鍵。
“處理顧客投訴首先要考慮如何‘圓滿解決’，通過投入善意成本提升客戶忠誠度。”長城汽車股份有限公司董事長魏建軍說。他們創建服務質量經營模型，科學評估影響要素，制定部分重要零部件超長保修和交通補償、無償救援等服務政策，分級授權至經銷商。提升服務軟實力贏得瞭市社區公寓大廈抽肥場口碑，連續三年獲得10萬～15萬元A級SUV用戶滿意度冠軍。
“買車除瞭購買產品本身外，也包括售後服務。”河北省質監局質量處副處長高士偉說，為解決“管賣不管修”“賣出就不認”等問題，該局在提升4S店服務質量上沒少動腦子、費心思。
2017年4月18日，河北省汽車售後服務質量提升示范單位表彰暨對標大會召開，35傢示范單位引領全省汽車經營企業邁進服務質量競爭時代。
“改善服務流程突出‘細’”“提請公正第三方機構介入”“售後提前到售前”……每一項示范標桿的經驗分享都讓同行眼前一亮。
連續3年，河北省質監局推動汽車三包落實步步深入。2015年，開展汽車三包質量提升行動；2016年，聯合省交通廣播、省交通運輸廳、省消協、省汽車流通行業協會開展示范單位創建活動；2017年，開展質量提升對標行動。
“2017年12月下旬，我們監督抽查瞭衡水、滄州等地的8傢4S店，對工作標準低的示范單位提出嚴肅批評，責令兩傢單位立即整改。”劉俊寬說，通過制定汽車4S店服務地方標準、開展維修記錄專項監督檢查、汽車售後公眾滿意度調查等措施，河北省汽車售後服務質量顯著提升。
傢用轎車消費普及以及移動互聯等新時代特點，使汽車售後服務監管成為一項社會化工作。河北省質監局匯聚多方合力，除部門聯合開展質量提升行動之外，充分利用多媒體平臺，形成推動汽車三包規定落實的社會共識。
“省質監局提醒您：購買新車切記索要三包憑證。”2015年，這條公益廣告在河北交通廣播《汽車有話說》欄目播出，質監部門與新聞媒體共建的三包爭議處理合作平臺正式運行。媒體監督得到瞭質監部門的有力支撐，也為質監部門處理三包糾紛提供瞭強大宣傳陣地，各級質監局三包負責人走進直播間，為聽眾解讀政策、答疑解惑。
“2017年，欄目與質監部門合作處理的爭議就有200多件。”主持人王哲說。交通廣播熱線已成為受理解決汽車三包投訴的重要渠道。
“車主通過熱線投訴4S店偽造車輛維修記錄。”長安區質監局局長李德良記得，2017年元旦前後，接到車主投訴後，該局立即組織執法人員趕至現場，責令4S店改正違法侵權行為。事後，10位車主集體贈送錦旗表示感謝。
2017年，河北省質監局深化社會共治，一張整合社會資源、發揮各自優勢守護每一個節點的“立體三包網”業已形成。構建汽車後市場“河北模式”，成為打造“河北服務”品牌、躋身“中國服務”第一梯隊的有益探索。
《中國質量報》
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